在工業(yè)設(shè)備領(lǐng)域，對(duì)類似軸承這樣的功能性部件，不少企業(yè)的觀念是：只要能夠生產(chǎn)出全世界Z好的產(chǎn)品——技術(shù)一流、性能卓越、質(zhì)量可靠，就足以搞定客戶。事實(shí)果真如此嗎？對(duì)這個(gè)問(wèn)題，全球工業(yè)軸承及汽車零部件巨頭舍弗勒給出的答案是：生產(chǎn)出Z好的產(chǎn)品，只完成了一半的工作。
那么，剩下的另一半是什么呢？
龍湘衡從工具箱里拿出一個(gè)橢圓形的扳手，輕輕地卡在即將要拆卸的FAG軸承外圈，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)一邊用略帶湖南味兒的普通話說(shuō)：“看，是順時(shí)針的方向，記得一定要順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)。”待轉(zhuǎn)動(dòng)幾圈整個(gè)軸承松動(dòng)后，他先戴上一雙干凈的白手套，然后緩緩地將軸承取了下來(lái)。就在這時(shí)，圍攏在龍湘衡身邊一群身穿藍(lán)色制服的工人中出現(xiàn)一陣不小的騷動(dòng)。有人小聲地嘀咕：“他這是在取珍珠嗎？拆這樣一個(gè)軸承，不就是分分鐘的事兒嘛？”更多的人則露出震驚和疑惑不解的表情。
這是發(fā)生在2013年9月17日，位于廣東省珠海市高欄港的華豐紙業(yè)生產(chǎn)車間外真實(shí)的一幕。彼時(shí)，龍湘衡和他的同事鄭慶，正在進(jìn)行他們“全國(guó)巡演”的珠海站。過(guò)去幾個(gè)月時(shí)間，他們已經(jīng)走遍了大半個(gè)中國(guó)，包括玖龍紙業(yè)、明陽(yáng)風(fēng)電、恒天重工等在內(nèi)、分布在不同省市的多家企業(yè)，正是他們“巡演”的一個(gè)個(gè)目的地。雖然這些企業(yè)所處的行業(yè)不同，但他們卻有一個(gè)共同的身份——來(lái)自德國(guó)的工業(yè)巨頭舍弗勒的客戶。
2011年，舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場(chǎng)重組了其服務(wù)團(tuán)隊(duì)，逐步深耕中國(guó)市場(chǎng)。自2012年起，開(kāi)始以“技術(shù)快車”（搭載軸承拆、安裝、維護(hù)和在線監(jiān)測(cè)等工具和系統(tǒng)）的形式展開(kāi)全國(guó)路演。作為舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)部（MRO）的技術(shù)工程師，過(guò)去一年多時(shí)間，龍湘衡和鄭慶跟隨MRO“技術(shù)快車”走遍了大半個(gè)中國(guó)，在訪問(wèn)了80多家新老客戶的同時(shí)，行駛里程超過(guò)4.5萬(wàn)公里。
不過(guò)，和大多數(shù)供應(yīng)商對(duì)客戶的路演不同（主要是集中展示和推介自己的產(chǎn)品與服務(wù)），舍弗勒的路演用龍湘衡的話說(shuō)：“我們不是來(lái)推銷產(chǎn)品的，也不是來(lái)展示技術(shù)解決方案的，而是教一線工人如何更好地正確使用我們的產(chǎn)品。”
“教客戶如何使用產(chǎn)品”？這話聽(tīng)上去不免有些奇怪，難道說(shuō)買衣服的人還不會(huì)穿衣服嗎？問(wèn)題在于，大張旗鼓對(duì)重點(diǎn)客戶一個(gè)接一個(gè)進(jìn)行路演培訓(xùn)（且不說(shuō)成本費(fèi)用），舍弗勒顯然是在非常認(rèn)真地做這樣一件事情。其背后的原因何在？
好產(chǎn)品，還需要好的用戶
一組數(shù)據(jù)或許能給我們些啟發(fā)：全世界使用人數(shù)Z多的辦公軟件微軟Office，絕大多數(shù)人實(shí)際只用到了所有設(shè)計(jì)功能中不到20%的部分，與此同時(shí)，那些由眾多天才的軟件開(kāi)發(fā)者們所研發(fā)的更多功能，則可謂知者寥寥，使用者甚少。
舍弗勒也在思考類似的問(wèn)題，雖然程度有所不同。作為名副其實(shí)的行業(yè)領(lǐng)袖型企業(yè)，舍弗勒的產(chǎn)品與服務(wù)算得上是高端大氣上檔次，但僅僅只生產(chǎn)出好的產(chǎn)品然后再成功地賣給客戶，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在中國(guó)增長(zhǎng)迅速的一些市場(chǎng)和行業(yè)，舍弗勒發(fā)現(xiàn)，由于客戶實(shí)際使用中的不規(guī)范操作，不少高端產(chǎn)品實(shí)際上并沒(méi)有真正發(fā)揮原本設(shè)計(jì)中應(yīng)該達(dá)到的水平。
“比如我們有些軸承的設(shè)計(jì)使用壽命是五年，但用戶只用了三年就出問(wèn)題了，是什么原因呢？基本上都是因?yàn)橛脩舨灰?guī)范的使用操作造成的。一個(gè)軸承產(chǎn)品的使用，包括安裝、搬運(yùn)、拆卸、維護(hù)、監(jiān)測(cè)等多個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不規(guī)范操作，都會(huì)對(duì)軸承產(chǎn)生嚴(yán)重影響。而不少客戶都有以自己想當(dāng)然地方式進(jìn)行操作的情況，這樣的后果可想而知。”鄭慶解釋道，“實(shí)際上舍弗勒的產(chǎn)品足夠好，輕易不會(huì)出問(wèn)題，但我們還是希望通過(guò)培訓(xùn)讓客戶更加理解產(chǎn)品一些深層次的設(shè)計(jì)原理，從而發(fā)揮出產(chǎn)品的Z佳使用效果。”
以珠海華豐紙業(yè)為例，這個(gè)年產(chǎn)30萬(wàn)噸高檔涂布白卡紙的企業(yè)，每年的軸承采購(gòu)量達(dá)到數(shù)百萬(wàn)元。但比起這個(gè)直接的采購(gòu)費(fèi)用，華豐更擔(dān)心的是因?yàn)檩S承等關(guān)鍵部件出現(xiàn)故障而導(dǎo)致的生產(chǎn)中斷，這會(huì)造成更巨大的經(jīng)濟(jì)損失。鋼鐵、造紙、紡織等大型制造業(yè)的流水生產(chǎn)線，因功能性部件出現(xiàn)故障而導(dǎo)致的生產(chǎn)中斷是企業(yè)Z為頭疼的問(wèn)題之一。
客戶的麻煩正是自己的機(jī)會(huì)——顯然，這正是舍弗勒不遺余力培訓(xùn)客戶的直接原因。搭載路演設(shè)備的白色大卡車，除了可以用視頻短片直觀顯示軸承在使用中的各種狀況和導(dǎo)致這些狀況的原因外，還備有軸承在搬運(yùn)、安裝、拆卸、清理維護(hù)、監(jiān)測(cè)等各個(gè)環(huán)節(jié)所需的配套工具。然而對(duì)于這些專業(yè)的操作工具，不少在生產(chǎn)一線經(jīng)常擺弄軸承的工人的反應(yīng)是：“真的要搞得這么復(fù)雜嗎？”
工人們的反應(yīng)不難理解。仍以珠海華豐為例。這里，管理軸承的工人屬于機(jī)械設(shè)備維護(hù)部門(mén)，由于不直接參與研發(fā)、生產(chǎn)、銷售這三樣企業(yè)Z核心的業(yè)務(wù)，他們大多是相對(duì)年輕和只經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)的普通工人。如果不經(jīng)過(guò)正式的培訓(xùn)，這些工人對(duì)于軸承的使用操作往往基于自己直觀與本能的判斷，而這正是本文一開(kāi)始當(dāng)龍湘衡用正確、規(guī)范的操作方法拆卸軸承時(shí)，工人們震驚與疑惑的原因。
現(xiàn)在可以設(shè)想，當(dāng)你的企業(yè)用全世界Z先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、Z領(lǐng)先的技術(shù)和Z好的材質(zhì)生產(chǎn)出Z優(yōu)秀的產(chǎn)品，卻因?yàn)榭蛻舨灰?guī)范的使用而導(dǎo)致Z終的產(chǎn)品效果打了折扣，是不是一件相當(dāng)不劃算的事情？
不過(guò)，通過(guò)培訓(xùn)讓客戶“學(xué)習(xí)更好地使用自己的產(chǎn)品”，從而為其提供Z大的價(jià)值，出發(fā)點(diǎn)固然很好，但卻不得不面對(duì)這樣一個(gè)問(wèn)題：“這會(huì)不會(huì)使得企業(yè)自身的產(chǎn)品銷量減少？”正如華豐紙業(yè)的一位老師傅所質(zhì)疑的：“要是大家都按這些個(gè)規(guī)范來(lái)操作，那需要的軸承量肯定會(huì)減少一些，舍弗勒這樣不是在自斷生路嗎？畢竟，哪個(gè)供應(yīng)商不希望多賣一些產(chǎn)品給客戶呢？”
用戶也是競(jìng)爭(zhēng)力
“短期來(lái)看的確如此，但問(wèn)題的關(guān)鍵在于一旦當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)舍弗勒的產(chǎn)品真的足夠優(yōu)秀，那么他們?cè)谙乱淮尾少?gòu)產(chǎn)品時(shí)，無(wú)疑我們會(huì)成為不二之選，長(zhǎng)期看這會(huì)幫助我們?cè)谂c其他廠家競(jìng)爭(zhēng)中具備排他性的優(yōu)勢(shì)，Z終保證我們獲得持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展，從而提升客戶的忠誠(chéng)度。”對(duì)于馬師傅的疑問(wèn)，舍弗勒南區(qū)客戶經(jīng)理李林給出了這樣的解答。
事實(shí)上，隨著近些年軸承技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越富有技術(shù)含量的新產(chǎn)品和新技術(shù)在提高生產(chǎn)效率的同時(shí)，也在無(wú)形之中增加了其使用的難度和知識(shí)要求。對(duì)于產(chǎn)品制造企業(yè)而言，如何使自己的客戶——尤其是生產(chǎn)一線的藍(lán)領(lǐng)工人具備與之同步的使用能力，顯然對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期的成功非常重要。甚至，我們可以不夸張地說(shuō)，好的產(chǎn)品既是優(yōu)秀的制造商生產(chǎn)出來(lái)的，同時(shí)亦是其優(yōu)秀的客戶“使用出來(lái)的”。
當(dāng)然，不同的客戶在使用產(chǎn)品時(shí)面臨的問(wèn)題并不相同。在位于廣東中山市的明陽(yáng)風(fēng)電總部，技術(shù)部門(mén)員工期待了解的更多是軸承產(chǎn)品在與整機(jī)匹配時(shí)具體的技術(shù)指標(biāo)和性能參數(shù)。考慮到這一實(shí)際情況，與后市場(chǎng)快車同車前來(lái)的，還有舍弗勒工業(yè)應(yīng)用技術(shù)服務(wù)部風(fēng)電行業(yè)的兩名工程師。顯然，兩位專業(yè)風(fēng)電軸承工程師的到來(lái)，回答了在場(chǎng)用戶的所有疑問(wèn)。
“方法方式可以很多樣，這主要看客戶的實(shí)際情況，但我們的目標(biāo)其實(shí)很清楚，就是不僅自己要生產(chǎn)出足夠好的產(chǎn)品，還必須幫助我們的客戶成為能真正理解好產(chǎn)品的客戶，而這樣的客戶，對(duì)于我們長(zhǎng)期的成功，意義重大”，舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理樂(lè)斌旺總結(jié)道。
現(xiàn)在，或許我們可以把目光由舍弗勒轉(zhuǎn)到更為廣泛的商業(yè)領(lǐng)域。比如：作為紅酒制造商，釀出Z好的紅酒恐怕只是成功的步，你可能還需要向購(gòu)買者傳遞紅酒文化、品酒技巧甚至貴族氣質(zhì)；而服裝制造商則需要向消費(fèi)者提供服裝搭配技巧與造型設(shè)計(jì)。至于工業(yè)設(shè)備制造商，除了為你精心提供給客戶的產(chǎn)品配上產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)與基本操作規(guī)范指導(dǎo)外，為何不嘗試把你的客戶培養(yǎng)成使用你產(chǎn)品的高手呢？即所謂“既鑄出寶劍，更傳授劍法”——事實(shí)上，傳統(tǒng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力主要集中在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，那么，何不更進(jìn)一步，引導(dǎo)你的客戶，讓“優(yōu)秀的消費(fèi)者”亦成為你自身的競(jìng)爭(zhēng)力呢？
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