“斯凱孚（SKF）服務(wù)部的收入占到總部全球總銷售收入的三分之一左右。”如果不是斯凱孚服務(wù)部北亞區(qū)總裁葛佳民親口透露，很難想像這樣一家跨國(guó)軸承企業(yè)已經(jīng)把他們的后市場(chǎng)打造得如此強(qiáng)大。
服務(wù)提供需求
“未來(lái)10~15年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，將不僅是制造提供需求，更是服務(wù)提供需求。”葛佳民的話可謂是一語(yǔ)中的。雖然不是中國(guó)人，但葛佳民對(duì)于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展顯然很有研究。中國(guó)提出要在“十二五”期間由投資型經(jīng)濟(jì)向消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，因此，未來(lái)市場(chǎng)的需求將會(huì)更多的從使用者那里產(chǎn)生，而不僅僅是來(lái)自制造方。他進(jìn)一步分析說(shuō)，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型之前市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)掌握在制造商手里，而未來(lái)將會(huì)更多地轉(zhuǎn)移到客戶那里。“使用者需求”也是西方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種模式。
葛佳民解釋說(shuō)，作為零部件制造商的終端用戶，他們需要越來(lái)越多的是帶有附加值的服務(wù)，是一整套的解決方案，而不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品。而終端用戶之所以需要這些，是他們希望供應(yīng)商能夠藉此幫助提高生產(chǎn)能效。
因此，為了滿足供應(yīng)商的這個(gè)需求，制造商將更多地向以服務(wù)為中心來(lái)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)變以前以產(chǎn)品提供為中心的生存模式。
正是基于這樣的理念，斯凱孚在中國(guó)的機(jī)構(gòu)框架由三大部門組成：汽車部、服務(wù)部和工業(yè)部。事實(shí)上，這些年特別是近兩年的業(yè)績(jī)也表明，服務(wù)部正日益體現(xiàn)出其“三分天下有其一”的重要性。2010年，斯凱孚中國(guó)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)為35%左右，服務(wù)部為24%。進(jìn)入2011年，服務(wù)部的業(yè)績(jī)依舊強(qiáng)勁增長(zhǎng)。葛佳民非常自豪地說(shuō)：“毫無(wú)疑問(wèn)，我們服務(wù)部在中國(guó)的發(fā)展依舊保持著高速發(fā)展。”
為了緊貼中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展脈搏，今年斯凱孚又將目光投向了中國(guó)西部，把服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)延伸到那里去。今年，斯凱孚已經(jīng)在中國(guó)西北部地區(qū)新建了大概10家經(jīng)銷處，服務(wù)于中國(guó)的礦山行業(yè)，并計(jì)劃于明后年投入幾百萬(wàn)元在中國(guó)西北部設(shè)立服務(wù)中心，主要提供維修保養(yǎng)服務(wù)。
同時(shí)，斯凱孚還在服務(wù)中國(guó)客戶方面拓展了新的業(yè)務(wù)模式。他們?cè)谏虾Ｅc一家客戶合資建立了服務(wù)中心，除了為這家客戶提供業(yè)務(wù)支持，同時(shí)合資的服務(wù)中心也會(huì)為外部的其他客戶提供服務(wù)。明年他們會(huì)將此模式推廣應(yīng)用到中國(guó)西部的服務(wù)中心。
與經(jīng)銷商緊密合作
“經(jīng)銷商對(duì)我們來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的一個(gè)合作伙伴，是我們面對(duì)客戶的窗口。”葛佳民充分表達(dá)了對(duì)經(jīng)銷商的重視。
葛佳民表示，在歐洲一些國(guó)家，要判斷一個(gè)國(guó)家的工業(yè)實(shí)力及工業(yè)狀況，有一種標(biāo)準(zhǔn)可供判定，那就是去鑒別該國(guó)工業(yè)經(jīng)銷商的復(fù)雜以及先進(jìn)程度。比如在德國(guó)這個(gè)工業(yè)非常先進(jìn)的國(guó)家，他們的工業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)也非常發(fā)達(dá)。工業(yè)經(jīng)銷商和工業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，為德國(guó)的工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供了非常強(qiáng)大的支撐。“所以在中國(guó)，我們始終大力發(fā)展工業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)槲覀冇X(jué)得未來(lái)的5~10年，中國(guó)還是有非常好的潛力和機(jī)會(huì)，能夠在發(fā)展工業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)方面有所提升。”葛佳民這樣總結(jié)說(shuō)。
一年一度的斯凱孚經(jīng)銷商大會(huì)也正是這種認(rèn)識(shí)的體現(xiàn)。2011年9月，500多名經(jīng)銷商代表及斯凱孚員工齊聚北京，進(jìn)行了整整3天的研討。記者在會(huì)議室外的墻上看到，經(jīng)銷商們將反映他們服務(wù)及生活中種種場(chǎng)景的照片裝裱在墻上。照片中的張張笑臉，洋溢著他們對(duì)斯凱孚這個(gè)大家庭的熱愛(ài)。
斯凱孚服務(wù)部經(jīng)銷商總監(jiān)葛曉麗也表示，斯凱孚的服務(wù)模式是一定要通過(guò)經(jīng)銷商來(lái)做的，這主要基于三方面的考慮。，經(jīng)銷商的觸角肯定比斯凱孚伸得更遠(yuǎn)；第二，經(jīng)銷商有更多的人數(shù)優(yōu)勢(shì)，能以更大的力量推動(dòng)業(yè)務(wù)，尋找更多的客戶，并將斯凱孚的價(jià)值主張和服務(wù)帶給客戶；第三，經(jīng)銷商的服務(wù)更加本地化，也更加適應(yīng)本地的文化。
葛曉麗還介紹說(shuō)，事實(shí)上很多經(jīng)銷商跟斯凱孚一起走過(guò)了10年、15年，乃至20年，有很多經(jīng)銷商還學(xué)習(xí)了斯凱孚先進(jìn)的管理理念，有的經(jīng)銷公司從三五人的家族企業(yè)逐漸過(guò)渡成為如今有一定規(guī)模的公司。通過(guò)完善公司架構(gòu)，這些經(jīng)銷商們?cè)黾恿虽N售人員、提升了服務(wù)能力，他們自己也越來(lái)越有成就感。斯凱孚與經(jīng)銷商的緊密合作伙伴關(guān)系，也由此形成和加深。
斯凱孚與經(jīng)銷商的緊密合作還體現(xiàn)在為客戶的共同服務(wù)上。葛佳民介紹說(shuō)，大連的一家鋼鐵廠，就是合作的一個(gè)典型案例。在聯(lián)手為客戶提供資產(chǎn)管理方面的咨詢服務(wù)中，經(jīng)銷商主要提供預(yù)測(cè)性的維護(hù)服務(wù)，他們會(huì)到鋼廠現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量機(jī)器和設(shè)備的健康狀況，記錄設(shè)備的震動(dòng)狀態(tài)以及軸承的溫度等，而斯凱孚則負(fù)責(zé)客戶整個(gè)咨詢方案的提供。
為了幫助經(jīng)銷商順利完成這些任務(wù)，斯凱孚往往會(huì)定期或者不定期地進(jìn)行經(jīng)銷商的培訓(xùn)，以不同行業(yè)、省份、人員為目標(biāo)，進(jìn)行不同內(nèi)容的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。
關(guān)于具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，葛佳民表示，斯凱孚首先會(huì)從客戶的需求和要求來(lái)分析他到底需要什么樣的服務(wù)，從而來(lái)設(shè)定一些標(biāo)準(zhǔn)，并以此考核經(jīng)銷商是否能夠按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)滿足終端用戶的需求。終端用戶的要求往往是多方面的，如有的需要及時(shí)的庫(kù)存服務(wù)，有的需要完善的技術(shù)服務(wù)，斯凱孚就以此反推經(jīng)銷商應(yīng)該達(dá)到哪些標(biāo)準(zhǔn)。每年度的經(jīng)銷商協(xié)議，斯凱孚都會(huì)設(shè)定一些關(guān)鍵性指標(biāo)，同時(shí)斯凱孚還會(huì)定期跟經(jīng)銷商共同回顧和總結(jié)，不斷完善和提高經(jīng)銷商的服務(wù)水平。在這樣的相互溝通和合作中，經(jīng)銷商的規(guī)模不斷擴(kuò)大，目前在中國(guó)，斯凱孚服務(wù)部希望在2009年120家經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，到2015年發(fā)展至300個(gè)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，單個(gè)經(jīng)銷商的規(guī)模也隨之?dāng)U大。據(jù)介紹，現(xiàn)在斯凱孚服務(wù)部Z大的經(jīng)銷處，員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到200人，一些經(jīng)銷商的分支機(jī)構(gòu)更是多達(dá)15~20個(gè)分公司。
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