“傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音”，舍弗勒工業(yè)后市場(chǎng)全球總裁拜斯先生的這句話(huà)，可以說(shuō)是對(duì)2015舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場(chǎng)高峰論壇Z簡(jiǎn)要和Z經(jīng)典的總結(jié)。
工業(yè)后市場(chǎng)的案例
舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場(chǎng)部（MRO）建立于2011年，成立伊始就在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了密集的推廣與服務(wù)。
舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場(chǎng)副總裁印濤女士介紹說(shuō)，結(jié)合客戶(hù)對(duì)于軸承正確安裝、使用以及維護(hù)等方面的需求，幾年時(shí)間里，MRO以“技術(shù)快車(chē)”的形式，走遍了幾乎整個(gè)中國(guó)，拜訪(fǎng)了數(shù)百家客戶(hù)，行駛里程超過(guò)10萬(wàn)公里。搭載路演設(shè)備的技術(shù)快車(chē)，除了可以用視頻短片直觀(guān)顯示軸承在使用中的各種狀況和導(dǎo)致這些狀況的原因外，還備有軸承在搬運(yùn)、安裝、拆卸、潤(rùn)滑、監(jiān)測(cè)等各維護(hù)環(huán)節(jié)所需的配套工具。而在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，MRO為客戶(hù)提供各種維護(hù)所需要的產(chǎn)品，如狀態(tài)監(jiān)測(cè)、安裝及拆卸工具，潤(rùn)滑脂及潤(rùn)滑工具，同時(shí)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的軸承安裝和拆卸服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程狀態(tài)監(jiān)測(cè)服務(wù)、軸承潤(rùn)滑服務(wù)以及修復(fù)服務(wù)等，另外還為客戶(hù)提供培訓(xùn)和咨詢(xún)等支持。
在7月15日于南京舉行的2015舍弗勒大中華區(qū)工業(yè)后市場(chǎng)高峰論壇上，中國(guó)工業(yè)報(bào)記者看到了展示欄中舍弗勒工業(yè)后市場(chǎng)部為造紙、采礦、電力、石油石化等各個(gè)行業(yè)成功服務(wù)的典型案例。
其中的一個(gè)典型案例是山東太陽(yáng)紙業(yè)有限公司。太陽(yáng)紙業(yè)從芬蘭購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)造紙機(jī)械，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用后，他們向MRO提出了軸承修復(fù)的要求。舍弗勒現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，壓光機(jī)是由兩對(duì)輥?zhàn)右陨舷聦?duì)壓的布置形式組成的。對(duì)于上輥來(lái)說(shuō)，球面滾子軸承存在輕載和潤(rùn)滑不足的雙重影響，這會(huì)破壞軸承滾道，必須降低軸承打滑以及打滑對(duì)軸承損傷的風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)這一情況，舍弗勒拿出了一套解決方案：對(duì)上輥軸承使用滾動(dòng)體帶涂層的球面滾子軸承，以確保軸承的使用壽命能夠更長(zhǎng)。采取這套解決方案之后，太陽(yáng)紙業(yè)取得了明顯的收益。在打滑磨損與復(fù)合摩擦的工況下，新方案的實(shí)施增強(qiáng)了對(duì)軸承的保護(hù)，并延長(zhǎng)了上輥軸承的使用壽命。此外，維修所需的總成本明顯減少。
另一個(gè)對(duì)比明顯的案例是德國(guó)一家發(fā)電廠(chǎng)的軸承快速修復(fù)項(xiàng)目。在接到客戶(hù)電話(huà)后，舍弗勒技術(shù)專(zhuān)家馬上為客戶(hù)量身定做了解決方案。這家電廠(chǎng)的空氣預(yù)熱器的軸承表面磨損相當(dāng)嚴(yán)重，直接導(dǎo)致電廠(chǎng)兩個(gè)機(jī)組中的一個(gè)無(wú)法正常運(yùn)行。一旦一個(gè)發(fā)電機(jī)組停機(jī)，將導(dǎo)致電廠(chǎng)每小時(shí)損失3萬(wàn)歐元。短時(shí)間內(nèi)，又不可能馬上生產(chǎn)出來(lái)一個(gè)新的軸承，于是舍弗勒決定在Z短時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)進(jìn)行軸承修復(fù)。下午3點(diǎn)，軸承從電廠(chǎng)被運(yùn)走，下午7點(diǎn)到達(dá)離電廠(chǎng)150公里的舍弗勒維修中心。由于軸承表面大面積磨損而且程度嚴(yán)重，軸承修復(fù)工作于當(dāng)晚開(kāi)始。工作人員重新對(duì)內(nèi)外圈滾道進(jìn)行磨削，并且手動(dòng)修復(fù)滾動(dòng)體、保持架等。在16個(gè)小時(shí)內(nèi)，舍弗勒完成了全部的修復(fù)工作。第二天上午11點(diǎn)，修好的軸承即離開(kāi)舍弗勒修復(fù)中心，并于當(dāng)天下午3點(diǎn)送達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。據(jù)了解，購(gòu)買(mǎi)一個(gè)新的軸承需要7萬(wàn)歐元，如果加上設(shè)備停機(jī)帶來(lái)的損失和軸承的運(yùn)輸費(fèi)用，其費(fèi)用會(huì)更高。而此次快速修復(fù)，總成本僅為6.4萬(wàn)歐元。毫無(wú)疑問(wèn)，此次修復(fù)極大程度地減少了客戶(hù)的損失。
應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)
在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，中國(guó)工業(yè)企業(yè)究竟應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)？這是工業(yè)企業(yè)普遍關(guān)心的問(wèn)題，也是此次高峰論壇的一個(gè)重要議題。
對(duì)此，拜斯先生的解答是：傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。談到德國(guó)工業(yè)4.0時(shí)，拜斯先生表示，德國(guó)4.0有不同的層面和維度，其中幾個(gè)關(guān)鍵的內(nèi)容包括：數(shù)字化、智能化、機(jī)電化。這幾個(gè)方面都不只是一種功能，而是一個(gè)多元化的概念。舍弗勒將推出更多的產(chǎn)品和系統(tǒng)，通過(guò)互聯(lián)互通來(lái)拓展市場(chǎng)。在談到中國(guó)制造2025規(guī)劃和德國(guó)工業(yè)4.0的區(qū)別時(shí)，他表示，中國(guó)制造業(yè)經(jīng)過(guò)近幾十年的發(fā)展，差距與西方國(guó)家越來(lái)越小，面臨的問(wèn)題也越來(lái)越相似。但不管怎樣，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，才能對(duì)舍弗勒的業(yè)務(wù)有改進(jìn)。拜斯先生還說(shuō)，他在加入舍弗勒集團(tuán)以前，曾經(jīng)供職于軸承的用戶(hù)行業(yè)。這一從業(yè)經(jīng)歷對(duì)于他理解客戶(hù)的生產(chǎn)流程，從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，有很大的幫助。
對(duì)于如何傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，印濤女士用一個(gè)很好的案例做了形象的詮釋。MRO完成了對(duì)國(guó)內(nèi)某鋼廠(chǎng)生產(chǎn)線(xiàn)的技術(shù)調(diào)研，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于工況比較惡劣，工廠(chǎng)關(guān)鍵設(shè)備冷床上使用的軸承頻繁失效，更換及維護(hù)成本非常高，并且可能導(dǎo)致非計(jì)劃性停機(jī)的發(fā)生。雖然這家鋼廠(chǎng)對(duì)軸承座進(jìn)行了幾次改進(jìn)，還是無(wú)法解決問(wèn)題，軸承使用壽命依然非常短，往往運(yùn)行幾個(gè)月就必須更換。經(jīng)過(guò)對(duì)客戶(hù)工藝流程的了解，MRO團(tuán)隊(duì)在反復(fù)討論之后，為客戶(hù)提出了進(jìn)行軸承修復(fù)并開(kāi)發(fā)密封軸承的建議�？蛻�(hù)采納了他們的意見(jiàn)，在這款密封軸承投入使用之后，軸承的使用壽命大大延長(zhǎng)，同時(shí)降低了設(shè)備維護(hù)的人工、潤(rùn)滑脂的消耗、停機(jī)損失等等。由于新的密封軸承的使用，這種復(fù)雜的軸承座也沒(méi)有使用的必要。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間可靠運(yùn)行，客戶(hù)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了詳細(xì)的總體運(yùn)行成本的評(píng)估，確定該項(xiàng)目一年可節(jié)約成本70萬(wàn)元人民幣左右�？蛻�(hù)對(duì)此非常滿(mǎn)意，同時(shí)希望舍弗勒與他們展開(kāi)更加深入的合作。實(shí)踐證明，這是一個(gè)雙贏(yíng)的合作模式，它能夠有效的降低客戶(hù)的總體擁有成本，使得客戶(hù)能夠獲得很好的投資收益比。
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