“斯凱孚（SKF）服務部的收入占到總部全球總銷售收入的三分之一左右。”如果不是斯凱孚服務部北亞區(qū)總裁葛佳民親口透露，很難想像這樣一家跨國軸承企業(yè)已經(jīng)把他們的后市場打造得如此強大。
服務提供需求
“未來10~15年的經(jīng)濟發(fā)展，將不僅是制造提供需求，更是服務提供需求。”葛佳民的話可謂是一語中的。雖然不是中國人，但葛佳民對于中國經(jīng)濟的發(fā)展顯然很有研究。中國提出要在“十二五”期間由投資型經(jīng)濟向消費型經(jīng)濟轉型，因此，未來市場的需求將會更多的從使用者那里產(chǎn)生，而不僅僅是來自制造方。他進一步分析說，經(jīng)濟轉型之前市場話語權掌握在制造商手里，而未來將會更多地轉移到客戶那里。“使用者需求”也是西方經(jīng)濟發(fā)展的一種模式。
葛佳民解釋說，作為零部件制造商的終端用戶，他們需要越來越多的是帶有附加值的服務，是一整套的解決方案，而不僅僅是一個產(chǎn)品。而終端用戶之所以需要這些，是他們希望供應商能夠藉此幫助提高生產(chǎn)能效。
因此，為了滿足供應商的這個需求，制造商將更多地向以服務為中心來轉型，轉變以前以產(chǎn)品提供為中心的生存模式。
正是基于這樣的理念，斯凱孚在中國的機構框架由三大部門組成：汽車部、服務部和工業(yè)部。事實上，這些年特別是近兩年的業(yè)績也表明，服務部正日益體現(xiàn)出其“三分天下有其一”的重要性。2010年，斯凱孚中國的業(yè)務增長為35%左右，服務部為24%。進入2011年，服務部的業(yè)績依舊強勁增長。葛佳民非常自豪地說：“毫無疑問，我們服務部在中國的發(fā)展依舊保持著高速發(fā)展。”
為了緊貼中國經(jīng)濟的發(fā)展脈搏，今年斯凱孚又將目光投向了中國西部，把服務的網(wǎng)絡延伸到那里去。今年，斯凱孚已經(jīng)在中國西北部地區(qū)新建了大概10家經(jīng)銷處，服務于中國的礦山行業(yè)，并計劃于明后年投入幾百萬元在中國西北部設立服務中心，主要提供維修保養(yǎng)服務。
同時，斯凱孚還在服務中國客戶方面拓展了新的業(yè)務模式。他們在上海與一家客戶合資建立了服務中心，除了為這家客戶提供業(yè)務支持，同時合資的服務中心也會為外部的其他客戶提供服務。明年他們會將此模式推廣應用到中國西部的服務中心。
與經(jīng)銷商緊密合作
“經(jīng)銷商對我們來說是至關重要的一個合作伙伴，是我們面對客戶的窗口。”葛佳民充分表達了對經(jīng)銷商的重視。
葛佳民表示，在歐洲一些國家，要判斷一個國家的工業(yè)實力及工業(yè)狀況，有一種標準可供判定，那就是去鑒別該國工業(yè)經(jīng)銷商的復雜以及先進程度。比如在德國這個工業(yè)非常先進的國家，他們的工業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡也非常發(fā)達。工業(yè)經(jīng)銷商和工業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡，為德國的工業(yè)競爭力提供了非常強大的支撐。“所以在中國，我們始終大力發(fā)展工業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡。因為我們覺得未來的5~10年，中國還是有非常好的潛力和機會，能夠在發(fā)展工業(yè)經(jīng)銷網(wǎng)絡方面有所提升。”葛佳民這樣總結說。
一年一度的斯凱孚經(jīng)銷商大會也正是這種認識的體現(xiàn)。2011年9月，500多名經(jīng)銷商代表及斯凱孚員工齊聚北京，進行了整整3天的研討。記者在會議室外的墻上看到，經(jīng)銷商們將反映他們服務及生活中種種場景的照片裝裱在墻上。照片中的張張笑臉，洋溢著他們對斯凱孚這個大家庭的熱愛。
斯凱孚服務部經(jīng)銷商總監(jiān)葛曉麗也表示，斯凱孚的服務模式是一定要通過經(jīng)銷商來做的，這主要基于三方面的考慮。，經(jīng)銷商的觸角肯定比斯凱孚伸得更遠；第二，經(jīng)銷商有更多的人數(shù)優(yōu)勢，能以更大的力量推動業(yè)務，尋找更多的客戶，并將斯凱孚的價值主張和服務帶給客戶；第三，經(jīng)銷商的服務更加本地化，也更加適應本地的文化。
葛曉麗還介紹說，事實上很多經(jīng)銷商跟斯凱孚一起走過了10年、15年，乃至20年，有很多經(jīng)銷商還學習了斯凱孚先進的管理理念，有的經(jīng)銷公司從三五人的家族企業(yè)逐漸過渡成為如今有一定規(guī)模的公司。通過完善公司架構，這些經(jīng)銷商們增加了銷售人員、提升了服務能力，他們自己也越來越有成就感。斯凱孚與經(jīng)銷商的緊密合作伙伴關系，也由此形成和加深。
斯凱孚與經(jīng)銷商的緊密合作還體現(xiàn)在為客戶的共同服務上。葛佳民介紹說，大連的一家鋼鐵廠，就是合作的一個典型案例。在聯(lián)手為客戶提供資產(chǎn)管理方面的咨詢服務中，經(jīng)銷商主要提供預測性的維護服務，他們會到鋼廠現(xiàn)場測量機器和設備的健康狀況，記錄設備的震動狀態(tài)以及軸承的溫度等，而斯凱孚則負責客戶整個咨詢方案的提供。
為了幫助經(jīng)銷商順利完成這些任務，斯凱孚往往會定期或者不定期地進行經(jīng)銷商的培訓，以不同行業(yè)、省份、人員為目標，進行不同內容的培訓，并進行考核。
關于具體的考核標準，葛佳民表示，斯凱孚首先會從客戶的需求和要求來分析他到底需要什么樣的服務，從而來設定一些標準，并以此考核經(jīng)銷商是否能夠按照這個標準滿足終端用戶的需求。終端用戶的要求往往是多方面的，如有的需要及時的庫存服務，有的需要完善的技術服務，斯凱孚就以此反推經(jīng)銷商應該達到哪些標準。每年度的經(jīng)銷商協(xié)議，斯凱孚都會設定一些關鍵性指標，同時斯凱孚還會定期跟經(jīng)銷商共同回顧和總結，不斷完善和提高經(jīng)銷商的服務水平。在這樣的相互溝通和合作中，經(jīng)銷商的規(guī)模不斷擴大，目前在中國，斯凱孚服務部希望在2009年120家經(jīng)銷商網(wǎng)點的基礎上，到2015年發(fā)展至300個經(jīng)銷商網(wǎng)點。同時，單個經(jīng)銷商的規(guī)模也隨之擴大。據(jù)介紹，現(xiàn)在斯凱孚服務部Z大的經(jīng)銷處，員工人數(shù)已經(jīng)達到200人，一些經(jīng)銷商的分支機構更是多達15~20個分公司。
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